لمعرفة المزيد عن الاعتماد العالمي للرعاية الصحية، يرجى زيارة https://www.globalhealthcareaccreditation.com/
تصميم تجربة المرضى المسافرين: تجاوز نقاط الألم وتلبية التوقعات
واحدة من المقولات الحكيمة لوالت ديزني تقول: "مهما فعلت، قم به بشكل جيد. افعله بحيث عندما يرونك يفعل ذلك، سيشعرون برغبة في العودة مرة أخرى وسيكونون يرغبون في إحضار الآخرين وإظهار لهم كيف تقوم بعملك بشكل رائع" [1].
إنه نصيحة حكيمة لأي عمل تجاري، ولكنها ذات أهمية خاصة لمقدمي الرعاية الصحية الذين يتولون يوميًا رعاية الأشخاص الذين يكونون عادة في أضعف حالاتهم بسبب المرض أو الحالات الطبية الخطيرة. يرغب معظم مقدمي الرعاية الصحية في تقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائهم. ومع ذلك، في بعض الحالات قد لا يكونون قد أخذوا الوقت الكافي لفهم الاحتياجات والتوقعات الفريدة لفئات المرضى المعينة. يعتبر المرضى المسافرين معرضين للخطر بشكل خاص بسبب التحديات التي قد يواجهونها أثناء البحث عن الرعاية الصحية في منطقة أو بلد بعيد.
يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تخفيف الصعوبات التي يواجهها المرضى المسافرين من خلال تصميم تجربة المرضى بحيث تتوافق مع احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة. ولكن عند القيام بذلك، من المهم النظر في كامل مرحلة رعاية المرضى المسافرين من وجهة نظر المريض وتحديد "نقاط الألم" أو العوائق التي تحول دون تجربة إيجابية للمرضى والعمل على تجاوزها.
دعنا نلقي نظرة على مرحلة رعاية المرضى المسافرين في القائمة أدناه ونسلط الضوء على بعض نقاط الألم المحتملة التي يواجهها المرضى المسافرين.
اختيار الخدمة والوجهةنقاط الألم:
- كيف يمكنني التأكد من أن مقدم الرعاية الصحية (ربما بين العديد من الآخرين) هو المناسب لاحتياجاتي المحددة؟
- هل أشعر بالراحة مع الطبيب أو الفريق الطبي؟
- كم ستكلفني العلاج؟
- هل أشعر بالراحة مع الوجهة؟
تبادل المعلومات (عادة ما يحدث أثناء وبعد "اختيار الخدمة والوجهة")نقاط الألم:
- هل لدي الوصول في الوقت المناسب إلى المعلومات التي أحتاجها؟
- هل يمكنني فهم ما يعلنه لي مقدم الرعاية الصحية وهل يفهمني؟
- هل يستمع طبيب الوجهة إلي ويقدر اهتماماتي وآراءي حول خطة العلاج المقترحة؟
- كيف يتم حفظ سرية معلومات صحتي؟
الوصول والإقامةنقاط الألم:
- ماذا لو فوتت الحافلة التي تأتي لاستلامي في الفندق؟
- هل يلبي الفندق احتياجاتي الفريدة كمريض يتعافى؟
- هل سيتم تحصيل رسوم إضافية إذا احتاج مرافقي لاستخدام وسائل النقل التابعة للمستشفى للذهاب والعودة بين الفندق والمستشفى؟
- هل سيشعر مرافقي بالملل في الفندق؟
القبول والعلاج والخروجنقاط الألم:
- من سيستقبلني في المستشفى؟
- المستشفى كبير وأنا لا أفهم اللافتات. كيف يمكنني أن أجد طريقي إلى القبول؟
- هل سيفهم الفريق الطبي والتمريض لغتي؟
- هل سيتم تلبية احتياجاتي الدينية؟
- من سيرسل تقارير إلى مرافقي بينما أجري عملية جراحية أو علاجًا؟
- ماذا لو واجهت مضاعفات صحية، من سيدفع لذلك؟
- لا أفهم ما يجب علي فعله مع هذه الأدوية في الفندق.
الإقامة ومتابعة العلاج والمغادرةنقاط الألم:
- لا أستطيع التنقل في الغرفة بهذا الكرسي المتحرك.
- ماذا لو حدثت لي حالة طبية طارئة؟
- ماذا عن نظام النظام الغذائي الخاص بي؟
- متى يجب أن أتلقى العلاج الطبيعي؟
- لا أعتقد أنني سأستطيع الجلوس في مقعد وسط الرحلة إلى المنزل بأكملها.
- ماذا لو حدثت لي مضاعفة عندما أعود إلى المنزل، من سيهتم برعايتي؟
هذه مجرد بعض أمثلة لنقاط الألم. يمكنك بسهولة التفكير في المزيد إذا أخذت الوقت للتحدث مع المرضى المسافرين وجمع ملاحظاتهم من خلال الاستبيانات وصناديق التعليقات/الشكاوى. الآن دعنا نلقي نظرة أقرب على كل نقطة ألم في مرحلة "اختيار الخدمة والوجهة" لنرى كيف يمكن التخفيف منها.
كيف يمكنني التأكد من أن مقدم الرعاية الصحية (ربما بين العديد من الآخرين) هو المناسب لاحتياجاتي المحددة؟
- هل تشتمل موقع الويب الخاص بك على سير ذاتية للأطباء أو ملفات شخصية يتم توفيرها للمرضى عند الطلب؟
- هل تقدم للمرضى المحتملين معلومات مفصلة بلغتهم حول مختلف العلاجات التي تقدمها؟
- هل تشرف على مكالمة هاتفية بين الطبيب والمريض؟ هل يتحدث الطبيب لغة المريض؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، هل تتوفر خدمة المترجمين؟
- هل يرد الأطباء في الوقت المناسب على استفسارات المرضى؟
كم ستكلفني العلاج؟
- هل توفر للمرضى تقديرًا للأسعار أو سعرًا مجمعًا قبل السفر؟
- هل أنت شفاف حول ما يتضمنه السعر وما لا يتضمنه؟
- هل أنت واضح بشأن من يتحمل المصاريف الإضافية؟
هل أشعر بالراحة مع الوجهة؟
- هل تنبه المرضى إلى متطلبات صحية أو قانونية للسفر إلى الوجهة (مثل التطعيمات أو التأشيرات؟)
- هل تقدم للمرضى معلومات حول الإقامة ووسائل النقل وأنشطة الترفيه في المنطقة أو البلد المقصود؟
أثناء قيامك بهذه العملية، تذكر أن تفاصيل مرحلة رعاية المرضى المسافرين قد تختلف اعتمادًا على فئات المرضى المختلفة أو عوامل مثل مصدر إحالة المريض، ونوع العلاج، ونقطة دخول المريض. على سبيل المثال، إذا تمت إحالة المرضى بواسطة السفارة أو شركة التأمين أو صاحب العمل، قد يؤثر "اختيار الخدمة والوجهة" بشكل أكبر على المدفوع من الشخص المريض (الذي قد يثق بتجربة الجهة الأولى وعلاقتها مع مقدم الخدمة)، وهو ما قد يؤثر على نقاط الألم للمريض (ربما لن تحتاج إلى إقناع المريض أنك خيار رائع). بنفس الطريقة، قد يكون لدى سائح يتعرض لإصابة ويأتي من خلال العناية الطبية الطارئة مستوى رعاية مختلف عند المريض الذي يخطط لإجراء جراحة معينة مسبقًا.
أخيرًا، قم بمراجعة كل مرحلة من مراحل مرحلة رعاية المرضى المسافرين لديك، كما تم وصفها في السابق، لتحديد نقاط الألم والسياسات والبروتوكولات و/أو الخدمات التي ستحتاج إلى تنفيذها للتخفيف منها. من خلال ذلك، ستجد أنك تصمم تجربة مريض تتوافق مع احتياجات شرائح المرضى المسافرين.
يُعرف السفر الطبي أيضًا باسم السياحة الطبية أو السياحة الصحية.
[1] المصدر: https://www.qualitylogoproducts.com/blog/walt-disney-inspirational-quotes/
