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6 Estrategias para mejorar la experiencia del usuario en el sitio web para viajeros médicos
La primera impresión puede marcar la diferencia en una relación potencial. Para los viajeros médicos, su primera impresión de tu organización generalmente ocurre en tu sitio web. En consecuencia, cualquier interacción en tu sitio web puede tener un impacto positivo o negativo en la experiencia del paciente. Los desafíos potenciales para los viajeros médicos incluyen encontrar u obtener la información deseada, navegar y orientarse en el sitio web y comprender lo que se comunica.
Las siguientes recomendaciones están diseñadas para ayudar a los proveedores de atención médica a mejorar la efectividad de su sitio web al garantizar que su contenido y funcionalidad estén alineados con las necesidades de los viajeros médicos.
1. El contenido y la funcionalidad deben ser relevantes para las necesidades y expectativas de los viajeros médicos
Esto puede sonar obvio, pero te sorprendería la cantidad de proveedores de atención médica que no alcanzan este objetivo. A menudo, un sitio web puede no haber sido creado pensando en los viajeros médicos, o la dirección simplemente no tiene una idea clara de las necesidades y expectativas de las diferentes poblaciones de pacientes viajeros a las que sirven. Como regla general, los viajeros médicos que pagan por su propio tratamiento suelen pasar por varias etapas diferentes en el proceso de decisión y planificación que requieren el apoyo en línea del sitio web u otros medios. Entre ellos se encuentran:
Investigación.Iniciar contacto con el proveedor (que también puede ser parte de la etapa de investigación y puede o no llevar a una decisión de compra).Planificación del viaje.Cada una de estas etapas debe contar con la información y la funcionalidad adecuadas.
Investigación: Durante esta fase, los viajeros médicos buscan información que les ayude a determinar si una instalación médica en particular es la adecuada para sus necesidades. Por ejemplo:
Información detallada sobre los procedimientos y tratamientos médicos ofrecidos, incluidos los posibles riesgos y complicaciones.Información detallada sobre los médicos, incluidas las calificaciones, experiencia, educación y dominio de idiomas.Información relacionada con la calidad y la seguridad, incluida la acreditación de la organización, indicadores de atención médica y tecnología.Estimación de precios de los tratamientos y quién es responsable de las complicaciones médicas en caso de que ocurran.Métodos de pago y políticas de cancelación y reembolso.Qué esperar durante su viaje.Testimonios de pacientes anteriores.Es importante tener en cuenta que todas las afirmaciones en el sitio web de una organización deben estar respaldadas por datos concretos y que estos datos deben estar disponibles para el paciente si se solicitan.
Iniciar contacto con el proveedor: Si los pacientes están interesados, querrán una forma sencilla de comunicarse con el proveedor de atención médica. Para facilitar esto, es recomendable incluir múltiples métodos de contacto y funcionalidades interactivas que sean muy visibles y fáciles de usar. Por ejemplo:
Números de teléfono (idealmente un número gratuito o local en el país donde reside el paciente).Correos electrónicos.Chat en línea.Formularios web.Redes sociales.Ten en cuenta que si los pacientes cargan o envían información de salud privada a través de tu sitio web o un portal web, debes implementar los protocolos de seguridad necesarios para proteger la información privada de los pacientes. Por ejemplo, una política de privacidad, encriptación de alto nivel y protección de contraseñas son solo algunos ejemplos de las estrategias utilizadas para proteger la información privada de los pacientes y garantizar el cumplimiento de las leyes de privacidad en tu país y en el país de residencia del paciente.
Planificación del viaje: Una vez que se ha confirmado el tratamiento, los pacientes viajeros necesitarán información para planificar su viaje, como:
Información sobre el destino, incluyendo alertas de viaje, requisitos de visa y vacunas requeridas.Análisis de laboratorio o pruebas que deben realizarse antes de la admisión.Información sobre la cita, incluyendo fecha, hora y lugar.Opciones de transporte terrestre.Recomendaciones y comodidades de hoteles.Atracciones turísticas.Es importante tener en cuenta que los pacientes potenciales pueden estar visitando múltiples sitios web de hospitales para comparar calidad, precio y conveniencia. Por lo tanto, cuanto más informativo y relevante sea tu contenido, mayor será la probabilidad de que un paciente se involucre con tu organización. También es importante mencionar que estas etapas no siempre son secuenciales. Los pacientes pueden preferir revisar la información de planificación del viaje antes de tomar una decisión o pueden contactar a la organización antes de realizar cualquier investigación. Sin embargo, se han incluido estas etapas porque son una forma lógica y conveniente de visualizar la experiencia del usuario y son útiles para comprender qué información o funcionalidad debe estar disponible para los pacientes. Para una mejor comprensión de las necesidades de los pacientes viajeros, consulta el siguiente artículo.
2. Asegúrate de que tu sitio web se adapte a las necesidades lingüísticas y culturales de tus pacientes
En la última década, un número creciente de proveedores de atención médica ha comenzado a traducir sus sitios web al idioma o idiomas de sus pacientes internacionales o poblaciones de pacientes viajeros. Si bien este es un primer paso importante, es necesario hacer mucho más para asegurarte de que tu sitio web esté "localizado" para tus grupos de pacientes objetivo.
La localización del sitio web es el proceso de adaptar un sitio web existente al idioma y la cultura locales del mercado objetivo. Va más allá de la traducción para adaptar el idioma original y otros elementos del sitio para que sean atractivos para las preferencias culturales de los clientes en su propio idioma objetivo. Según Nitish Singh, Ph.D., experto en estrategias de localización, "la localización tiene en cuenta la diversidad inherente que existe en los mercados internacionales y trata a las personas como 'seres culturales' cuyos valores y comportamientos están moldeados por la cultura única en la que viven". La localización afecta a todo el contenido del sitio web, incluido el texto, las imágenes, el color y el diseño. Por ejemplo:
Imágenes: El arte, las fotografías, los iconos y los símbolos suelen ser subjetivos. Los diseños que parecen atractivos para los occidentales pueden resultar ofensivos en otras culturas. Las imágenes de manos posicionadas con ciertos gestos, símbolos religiosos y animales pueden ser ofensivas en algunas culturas. Al incluir imágenes en tu sitio web, es importante hacer una investigación previa.
Color: La interpretación del color también puede variar de una cultura a otra. En Japón, el amarillo tradicionalmente significa valentía y riqueza. En Tailandia se considera un color "de buena suerte" y se asoció con el amado y recientemente fallecido rey Bhumibol Adulyadej. En China, por otro lado, el color amarillo tiene connotaciones negativas y a menudo se asocia con la pornografía. Por lo tanto, es importante investigar los colores y posibles conflictos si no estás seguro de las implicaciones culturales.
Diseño: Las personas en Occidente suelen escanear un sitio web de izquierda a derecha. Sin embargo, las personas de países árabes leen de derecha a izquierda. Si este es uno de tus mercados objetivo, deberás cambiar el diseño de la sección que incluye la traducción al árabe.
Además, hay consideraciones legales que se deben tener en cuenta al localizar tu sitio web. Los países de todo el mundo tienen sus propias regulaciones sobre privacidad, términos de servicio, impuestos y protección de datos. Para proteger tu organización, es importante asegurarte de que el contenido que traduces cumpla con la ley local.
Por último, pocas cosas degradan la calidad y profesionalismo de un sitio web más que los errores de ortografía y gramática. Tómate el tiempo para revisar el contenido una y otra vez antes de publicarlo.
3. Simplifica
Todos nosotros, en algún momento u otro, hemos visitado sitios web que tardan una eternidad en cargar o que parecen desorganizados y difíciles de navegar. Tal vez hagas clic en lo que parece ser un enlace y no pasa nada, o el menú de navegación principal parece desaparecer o cambiar de lugar.
No hagas que tus visitantes piensen. Con esto quiero decir que la función o el propósito de cada elemento en tu sitio web debe ser obvio para el usuario. Los visitantes quieren saber qué deben hacer de inmediato y luego hacerlo. No deberían tener que preguntarse "¿es esto un enlace?" o "¿para qué sirve este botón?" Haz que los enlaces y los botones sean claros y distintos; utiliza un lenguaje claro y sencillo; no utilices jerga (especialmente si te diriges a viajeros médicos) y proporciona ejemplos y apoyo cuando solicites información. Si tus visitantes se ven obligados a hacerse constantemente preguntas, eventualmente esto lleva a la confusión y es más probable que abandonen tu sitio.
4. Haz que tu diseño y navegación sean consistentes
El diseño determina dónde se colocan el contenido de texto, la navegación, las imágenes gráficas y otros elementos en las páginas web. Si estos elementos comunes del sitio web están en el mismo lugar en cada página, significa que tus visitantes pasarán menos tiempo intentando utilizar tu sitio web y más tiempo interactuando con tu contenido. Los visitantes no siempre llegan a tu página de inicio; la verdad es que cada página de tu sitio web es una posible página de inicio. Por lo tanto, es importante mantener la navegación, la tipografía y el diseño general de tu sitio iguales de página en página. No hagas que tus visitantes se pregunten dónde están. Si tu menú de navegación principal está a la izquierda, manténlo ahí en todo el sitio. Si usas una fuente específica para resaltar elementos importantes, hazlo de manera consistente. Al hacerlo, asegurarás que tu diseño sea estéticamente agradable y conveniente y fácil de usar para los pacientes.
5. Facilita la lectura de tu sitio web
Después de pasar semanas y meses elaborando cuidadosamente el contenido de tu sitio web, puede ser tentador imaginar que los visitantes leen cada palabra con atención. La verdad es que la mayoría de las personas rara vez leen todo tu texto cuidadosamente. En cambio, es mucho más probable que escaneen tu contenido en busca de información relevante. Los bloques de texto largos pueden resultar intimidantes. Según un estudio, en una página web promedio, los usuarios tienen tiempo para leer como máximo el 28% de las palabras durante una visita promedio; lo más probable es que sea el 20%. Facilita la digestión de tu contenido:
Divide el contenido en párrafos más cortos con encabezados claros.Distingue los encabezados utilizando texto en negrita.Agrega enlaces relevantes y útiles a contenido más completo (cuando tenga sentido).Utiliza listas con viñetas.Destaca las palabras clave.Utiliza espacios en blanco. A veces, lo que no está en una página web es tan importante como lo que está allí. Los lectores no siempre quieren luchar a través de un muro de palabras.
6. Haz que tu sitio web sea compatible con dispositivos móviles
En esta época, prácticamente todos utilizan teléfonos móviles de alguna manera. Google da prioridad a los sitios web compatibles con dispositivos móviles. Cada vez más proveedores de atención médica y médicos se comunican con los pacientes a través de aplicaciones móviles. De hecho, conozco hospitales que reciben la mayoría de las consultas de pacientes que viajan por medios móviles como WhatsApp o WeChat. Entonces, si quieres que tus clientes estén satisfechos, ser relevante y llegar a más pacientes, tiene sentido asegurarte de que tu sitio web pueda ser accesible fácilmente a través de teléfonos móviles.
La experiencia del paciente debe expandirse más allá de las paredes del hospital
GHA aboga por una experiencia de paciente de alta calidad en todo el continuum de atención médica para viajeros. Esto incluye interacciones dentro y fuera del entorno clínico. Los proveedores de atención médica que se toman en serio la mejora de la experiencia del paciente para los viajeros médicos no deben ignorar su sitio web; hacerlo amigable para el usuario y adaptado a las necesidades de sus poblaciones de pacientes viajeros es fundamental. Es la cara acogedora de tu organización, una herramienta para educar y comunicarse con los pacientes viajeros. Como tal, tiene un impacto en las percepciones del paciente y en la experiencia del paciente desde el comienzo mismo del viaje del paciente.
Para obtener más información sobre cómo mejorar la experiencia del paciente para los viajeros médicos, consulta nuestro artículo.
Referencias:
- La guía definitiva para la traducción de sitios web. Lionbridge. [Enlace: https://ww1.lionbridge.com/definitive-guide-website-translation/].
- Singh, Nitish. Estrategias de localización para el comercio electrónico global. Cambridge University Press, 2012.
- El significado de los colores en otras culturas. Huffington Post. [Enlace: https://www.huffingtonpost.com/smartertravel/what-colors-mean-in-other_b_9078674.html].
- Cómo llevar a cabo la localización del sitio web: no te pierdas en la traducción. Smashing Magazine. [Enlace: https://www.smashingmagazine.com/2014/12/how-to-conduct-website-localization/].
- Nielsen Norman Group. [Enlace: https://www.nngroup.com/articles/how-little-do-users-read/].
- Escáneres vs. Lectores: cómo crear contenido web que involucre a ambos estilos de lectura. Crazy Egg. [Enlace: https://www.crazyegg.com/blog/scanners-vs-readers/].
- Woloszyn, A. 10 razones para hacer que tu sitio web sea compatible con dispositivos móviles. Web Movement LLC. [Enlace: http://www.webmovementllc.com/2016/03/10-reasons-make-website-mobile-friendly/].
- 30 datos y estadísticas sobre las redes sociales y la atención médica. Get Referral MD. [Enlace: https://getreferralmd.com/2017/01/30-facts-statistics-on-social-media-and-healthcare/].
