لمعرفة المزيد عن الاعتماد العالمي للرعاية الصحية، يرجى زيارة https://www.globalhealthcareaccreditation.com/.
الاستراتيجيات الست لتحسين تجربة المستخدم على مواقع الويب للمسافرين الطبيينالانطباعات الأولى يمكن أن تصنع أو تكسر العلاقة المحتملة. بالنسبة للمسافرين الطبيين، فإن انطباعهم الأول عن منظمتك غالبًا ما يحدث على موقع الويب الخاص بك. وبالتالي، فإن أي تفاعل على موقع الويب لديك يمكن أن يؤثر إيجابًا أو سلبًا على تجربة المرضى. قد تشمل التحديات المحتملة للمسافرين الطبيين العثور على المعلومات المطلوبة أو الحصول عليها، وتصفح وتوجيه أنفسهم في جميع أنحاء الموقع وفهم ما يتم توصيله.
تم تصميم التوصيات التالية لمساعدة مقدمي الرعاية الصحية على تحسين فعالية موقعهم الإلكتروني من خلال ضمان أن محتواه ووظائفه يتماشى مع احتياجات المسافرين الطبيين.
المحتوى والوظائف يجب أن تكون ذات صلة بالاحتياجات والتوقعات للمسافرين الطبيينهذا قد يبدو واضحًا، ولكن ستفاجأ بعدد من مقدمي الرعاية الصحية الذين لا يفيون بهذا الهدف. في كثير من الأحيان، قد لا يكون قد تم إنشاء موقع الويب بغرض خدمة المسافرين الطبيين في الاعتبار، أو أن الإدارة ببساطة ليس لديها فكرة واضحة عن احتياجات وتوقعات الفئات المختلفة من المرضى المسافرين التي يتم خدمتها. كقاعدة عامة، يتطلب المسافرون الطبيون ذوي الدفع الذاتي الذين يقومون برحلاتهم مراحل مختلفة في عملية الاختيار والتخطيط تتطلب دعم موقع الويب أو دعمًا عبر الإنترنت آخر. ومن بين هذه المراحل:
- البحث.
- بدء الاتصال بمقدم الرعاية (والذي يمكن أيضًا أن يكون جزءًا من مرحلة البحث وقد يؤدي أو لا يؤدي إلى قرار الشراء).
- تخطيط الرحلة.
يجب دعم كل من هذه المراحل بالمعلومات ووظائف الموقع المناسبة.
إجراء البحث:خلال هذه المرحلة، يبحث المسافرون الطبيون عن معلومات ستساعدهم في تحديد ما إذا كان مرفق طبي معين هو الأنسب لاحتياجاتهم. على سبيل المثال:
- معلومات مفصلة عن الإجراءات والعلاجات الطبية المقدمة، بما في ذلك المخاطر والمضاعفات المحتملة.
- معلومات مفصلة عن الأطباء بما في ذلك المؤهلات والخبرة والتعليم واللغة.
- معلومات ذات صلة بالجودة والسلامة بما في ذلك اعتماد المنظمة ومؤشرات الرعاية الصحية والتكنولوجيا.
- تقديرات الأسعار للعلاجات ومن يتحمل المسؤولية عن المضاعفات الطبية في حال حدوثها.
- طرق الدفع وسياسات الإلغاء والاسترداد.
- ما يمكن أن يتوقعه المريض أثناء رحلته.
- شهادات الثقة من المرضى السابقين.
من المهم أن يتم دعم جميع الادعاءات على موقع منظمتك ببيانات صلبة ويجب أن تكون هذه البيانات متاحة للمريض إذا طلبها.
بدء الاتصال بمقدم الرعاية:إذا كان المرضى مهتمين، فسيكونون يرغبون في وسيلة سهلة للتواصل مع مقدم الرعاية الصحية. لتسهيل ذلك، من المستحسن تضمين طرق اتصال متعددة ووظائف تفاعلية واضحة وسهلة الاستخدام. على سبيل المثال:
- أرقام الهواتف (مثالية أن تكون مجانية أو محلية في البلد الذي يقيم فيه المريض).
- البريد الإلكتروني.
- صناديق المحادثة.
- نماذج الويب.
- وسائل التواصل الاجتماعي.
عليك أيضًا أن تضمن تطبيق بروتوكولات الأمان اللازمة لحماية معلومات الصحة الخاصة بالمرضى (PHI) إذا كان المرضى يرفعون أو يرسلون معلومات صحية خاصة عبر موقع الويب أو بوابة ويب. على سبيل المثال، سياسة الخصوصية وتشفير عالي المستوى وحماية كلمة المرور هي بعض الأمثلة على الاستراتيجيات المستخدمة لحماية PHI للمرضى وضمان الامتثال لقوانين الخصوصية في بلدك وبلد إقامة المريض.
تخطيط الرحلة:بمجرد تأكيد العلاج، سيحتاج المرضى المسافرون إلى معلومات لتخطيط رحلتهم، مثل:
- معلومات المكان بما في ذلك تحذيرات السفر ومعلومات التأشيرة والتطعيمات المطلوبة.
- الاختبارات أو الفحوصات التي يجب إجراؤها قبل الدخول.
- معلومات عن الموعد بما في ذلك التاريخ والوقت والموقع.
- خيارات النقل البري.
- توصيات الفنادق ووسائل الراحة.
- معالم الجذب السياحي.
من المهم أيضًا أن يكون المرضى المحتملين قد ينظرون إلى مواقع مستشفيات متعددة لمقارنة الجودة والسعر والملاءمة. لذا، كلما كان محتواك معلوماتيًا وملائمًا أكثر، زادت احتمالية أن يتعامل المريض مع منظمتك. من المهم أيضًا أن نذكر أن هذه المراحل ليست دائماً متسلسلة. قد يفضل المرضى مراجعة معلومات تخطيط الرحلة قبل اتخاذ قرار أو قد يتصلون بالمنظمة قبل القيام بأي بحث. ومع ذلك، تم تضمين هذه المراحل لأنها طريقة منطقية ومريحة لتصور تجربة المستخدم وتكون مفيدة في فهم الأمور التي يجب توفرها من معلومات أو وظائف للمرضى. لفهم أفضل لاحتياجات المرضى المسافرين، يمكنك الاطلاع على المقال التالي.
- تأكيد تكييف موقع الويب مع اللغة والثقافة المناسبة للمرضى
على مدى العقد الماضي، بدأ عدد متزايد من مقدمي الرعاية الصحية في ترجمة مواقعهم إلى لغة أو لغات مرضاهم الدوليين و/أو سكان المرضى المسافرين. على الرغم من أن هذه خطوة جيدة في البداية، إلا أنه يجب عمل المزيد لضمان أن موقع الويب الخاص بك "محلي" لفئات المرضى المستهدفة.
تعتبر تخصيص موقع الويب عملية تكييف موقع الويب الحالي إلى اللغة والثقافة المحلية في السوق المستهدفة. وهذا يتجاوز الترجمة لتكييف اللغة الأصلية وعناصر الموقع الأخرى لتناسب تفضيلات العملاء الثقافية بلغتهم الخاصة. وفقًا لـ نيتيش سينغ، الخبير في استراتيجيات التخصيص، "يأخذ التخصيص في الاعتبار التنوع الكائن للأسواق الدولية ويعامل الأفراد كـ 'كائنات ثقافية' تتشكل قيمهم وسلوكهم بواسطة الثقافة الفريدة التي يعيشون فيها". يؤثر التخصيص على جميع محتوى الموقع بما في ذلك النصوص والصور والألوان والتخطيط، على سبيل المثال:
- الصور: الفن والصور والرموز غالبًا ما تكون موضوعية. يمكن أن تكون التصاميم التي تبدو جذابة للغربيين مهينة في ثقافات أخرى. يمكن أن تكون الصور للأيدي الموضوعة باستخدام بعض الإيماءات والرموز الدينية والحيوانات مهينة في بعض الثقافات. عند تضمين الصور في موقع الويب الخاص بك، من المهم أن تبذل الجهد في إجراء البحث.
- الألوان: كيفية تفسير الألوان يمكن أن تختلف أيضًا من ثقافة لأخرى. في اليابان، يرمز اللون الأصفر تقليديًا إلى الشجاعة والثروة. في تايلاند، يعتبر اللون "المحظوظ" ويرتبط بالملك المحبوب والراحل بوميبول أدولياديتش. في الصين، على الجانب الآخر، يحمل اللون الأصفر دلالات سلبية ويرتبط غالبًا بالإباحية. لذا، من المهم البحث في الألوان والتعارضات المحتملة إذا لم تكن متأكدًا من الآثار الثقافية.
- التخطيط: عادةً ما يمسح الأشخاص في الغرب المواقع من اليسار إلى اليمين. ومع ذلك، يقرأ الأشخاص من الدول العربية من اليمين إلى اليسار. إذا كانت هذه إحدى الأسواق المستهدفة لديك، ستحتاج إلى تغيير تخطيط القسم الذي يحتوي على الترجمة العربية.
بالإضافة إلى ذلك، هناك اعتبارات قانونية يجب مراعاتها عند تخصيص موقع الويب الخاص بك. توجد لدى البلدان حول العالم تنظيماتها الخاصة بالخصوصية وشروط الخدمة والضرائب وحماية البيانات. لحماية منظمتك، من المهم التأكد من أن المحتوى الذي تترجمه متوافق مع القانون المحلي.
أخيرًا، قليل من الأشياء تؤثر سلبًا على جودة واحترافية موقع الويب أكثر من الأخطاء الإملائية وأخطاء النحو. قم بالتحقق من المحتوى الخاص بك مرة واحدة ومرتين وثلاث مرات قبل نشر أي شيء على الموقع.
- اجعله بسيطًا
جميعنا، في وقت أو آخر، قد زرنا مواقع تستغرق وقتًا طويلاً للتحميل أو تبدو غير منظمة وصعبة في التصفح. ربما تنقر على ما يبدو وكأنه رابط ولا يحدث شيء، أو يبدو أن قائمة الملاحة الرئيسية تختفي أو تتغير موقعها.
لا تجعل زوارك يفكرون. بمعنى آخر، يجب أن يكون وظيفة أو هدف كل عنصر على موقع الويب واضحًا للمستخدم. يرغب الزوار في معرفة ما يجب عليهم فعله فورًا ومن ثم القيام به. لا يجب أن يضطروا إلى يتساءلوا "هل هذا رابط؟" أو "ما هذا الزر؟" قم بجعل الروابط والأزرار واضحة ومتميزة؛ ابقى اللغة واضحة وبسيطة؛ لا تستخدم المصطلحات التقنية (خاصة إذا كنت تستهدف المسافرين الطبيين) وقدم أمثلة ودعم عند طلب الناس تقديم المعلومات. إذا اضطر زوارك لطرح أنفسهم أسئلة باستمرار، فإن ذلك في النهاية يؤدي إلى الارتباك، وبالتالي فإنهم أكثر عرضة لمغادرة موقعك.
- اجعل تخطيط وملاحة موقعك متسقة
يحدد التخطيط موضع المحتوى النصي والملاحة والصور الرسومية وعناصر الموقع الأخرى على صفحات الويب. إذا كانت هذه العناصر الشائعة في مواقع الويب في نفس المكان في كل صفحة، فهذا يعني أن زوارك يقضون وقتًا أقل في محاولة استخدام موقعك ووقتًا أطول في التفاعل مع محتواك. الزوار ليسوا دائماً يهبطون على الصفحة الرئيسية الخاصة بك؛ الحقيقة هي أن كل صفحة على موقعك يمكن أن تكون صفحة هبوط محتملة. لذا، من المهم الحفاظ على ملاحةك الرئيسية والتنسيق العام لموقعك ثابتًا من صفحة إلى أخرى. لا تجعل زوارك يتساءلون عن مكانهم. إذا كانت قائمة الملاحة الرئيسية الخاصة بك على اليسار ، فاحتفظ بها هناك في جميع أنحاء الموقع. إذا كنت تستخدم خطًا معينًا لتسليط الضوء على العناصر الهامة، فافعل ذلك بشكل متسق. هذا سيضمن أن تبدو تخطيطاتك جميلة وأنيقة وسهلة ومريحة للمرضى لاستخدامها.
- اجعل موقعك سهل الفحص
بعد أن قضيت أسابيع وشهور في صياغة محتوى موقعك بعناية، قد يكون من المغري تخيل الزوار يتعلقون بكل كلمة. الحقيقة هي أن معظم الأشخاص نادرًا ما يقرؤون جميع النصوص بعناية. بدلاً من ذلك، فإنهم أكثر عرضة لمسح محتواك بحثًا عن قطع المعلومات ذات الصلة. يمكن أن تكون الفقرات الطويلة مخيفة. وفقًا لدراسة واحدة، في صفحة الويب المتوسطة، يمكن للمستخدمين قراءة 28٪ على الأكثر من الكلمات خلال زيارة متوسطة؛ 20٪ هو أكثر احتمالًا. قم بجعل محتواك أسهل قابلية للهضم من خلال:
- تقسيم المحتوى إلى فقرات قصيرة مع عناوين واضحة.
- تمييز العناوين باستخدام النص العريض.
- إضافة روابط ذات صلة ومفيدة لمحتوى أكثر شمولًا (عندما يكون مناسبًا).
- استخدام قوائم النقاط.
- تسليط الضوء على الكلمات الرئيسية.
- استخدام الفراغ الأبيض. ما لا يوجد في صفحة الويب أحيانًا هو مهم بقدر ما هو موجود. القراء لا يرغبون دائمًا في الكفاح من خلال سور من الكلمات.
- اجعل موقعك مناسبًا للهواتف المحمولة
في هذا العصر، يستخدم الجميع الهواتف المحمولة بطرق مختلفة. تعتبر جوجل تفضيل المواقع المتوافقة مع الهواتف المحمولة. يتواصل عدد متزايد من مقدمي الرعاية الصحية والأطباء مع المرضى عبر تطبيقات الهواتف المحمولة. في الواقع، أعلم بالمستشفيات التي تتلقى معظم استفسارات المرضى المسافرين عبر منصات المحمول مثل WhatsApp أو WeChat. لذا، إذا كنت ترغب في إسعاد عملائك والبقاء على قدم المساواة والوصول إلى المزيد من المرضى، فمن المنطقي ضمان قابلية الوصول إلى موقعك عبر الهواتف المحمولة.
تحتاج تجربة المريض لتتوسع خارج جدران المستشفى
يدعم الاتحاد العالمي للرعاية الصحية GHA تجربة المريض عالية الجودة عبر كامل سلسلة الرعاية للمسافرين الطبيين. يشمل ذلك التفاعلات داخل وخارج الإعدادات السريرية. لا ينبغي لمقدمي الرعاية الصحية الذين يهتمون بتحسين تجربة المرضى المسافرين أن يتجاهلوا موقع الويب الخاص بهم؛ فهو واجهة مرحبة لمنظمتك، وأداة للتعليم والتواصل مع المرضى المسافرين. وعلى هذا النحو، يؤثر على انطباعات المرضى وتجربتهم منذ بداية رحلتهم.
معلومات إضافية
[1] دليل شامل لترجمة المواقع. Lionbridge. https://ww1.lionbridge.com/definitive-guide-website-translation/. استرداده في 8 يناير 2018.[2] نيتيش سينغ، الدكتوراه، استراتيجيات التخصيص للتجارة الإلكترونية العالمية، حقوق الطبع والنشر © نيتيش سينغ، 2012، كامبريدج يونيفرسيتي بريس.[3] دليل شامل لترجمة المواقع. Lionbridge. https://ww1.lionbridge.com/definitive-guide-website-translation/. استرداده في 8 يناير 2018.[4] ماذا تعني الألوان في الثقافات الأخرى. هافينغتون بوست، 26 يناير 2016. https://www.huffingtonpost.com/smartertravel/what-colors-mean-in-other_b_9078674.html. استرداده في 8 يناير 2018.[5] كيفية إجراء تخصيص الموقع الإلكتروني - لا تضلل في الترجمة. https://www.smashingmagazine.com/2014/12/how-to-conduct-website-localization/. استرداده في 8 يناير 2018.[6] أساسيات تصميم تجربة المستخدم. Interaction Design Foundation.[7] لماذا تعتبر الاتساق مهمة في تصميم الويب؟ 2017. https://laceytechsolutions.co.uk/blog/importance-of-consistency-in-web-design/. استرداده في 9 يناير 2018.[8] مجموعة نيلسن نورمان. https://www.nngroup.com/articles/how-little-do-users-read/. استرداده في 4 يناير 2018.[9] الماسحون مقابل القراء: كيفية إنشاء محتوى ويب يشد الانتباه لكلا نمط القارئين. https://www.crazyegg.com/blog/scanners-vs-readers/. استرداده في 5 يناير 2018.[10] 10 أسباب لجعل موقع الويب الخاص بك متوافقًا مع الهواتف المحمولة. http://www.webmovementllc.com/2016/03/10-reasons-make-website-mobile-friendly/. استرداده في 7 يناير 2018.[11] 30 حقيقة وإحصاءات حول وسائل التواصل الاجتماعي والرعاية الصحية. https://getreferralmd.com/2017/01/30-facts-statistics-on-social-media-and-healthcare/. استرداده في 9 يناير 2018.
"استكشف المقالة التالية لمزيد من التفاصيل حول احتياجات واستراتيجيات تحسين تجربة المستخدم للمرضى المسافرين الطبيين. انقر هنا للوصول إلى المقالة."
