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Diseño de una Experiencia de Paciente Sobresaliente en el Turismo Médico
Walt Disney dijo una vez: "Haz lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo, querrán volver a verte hacerlo y querrán traer a otros para mostrarles lo bien que haces lo que haces". Este consejo es especialmente importante para los proveedores de atención médica, quienes se encargan a diario de cuidar a personas que a menudo están en su estado más vulnerable debido a enfermedades o afecciones médicas graves. La mayoría de los proveedores de atención médica desean brindar a sus clientes la mejor experiencia posible. Sin embargo, en algunos casos, es posible que no hayan dedicado tiempo a comprender las necesidades y expectativas únicas de ciertas poblaciones de pacientes. Los pacientes viajeros son particularmente vulnerables debido a los desafíos que pueden enfrentar al buscar atención médica en una región o país lejano.
Los proveedores de atención médica pueden mitigar las dificultades que enfrentan los viajeros de salud diseñando la experiencia del paciente de manera que se alinee con sus necesidades y expectativas. Sin embargo, al hacerlo, es importante analizar la continuidad completa de la atención médica en el turismo médico desde la perspectiva del paciente e identificar los "puntos problemáticos" o barreras que obstaculizan una experiencia de paciente positiva y eliminarlos.
Selección de servicio y destino(Puntos problemáticos):
- ¿Cómo puedo asegurarme de que este proveedor de atención médica (quizás entre muchos otros) sea el adecuado para mis necesidades específicas?
- ¿Me siento cómodo con el médico o equipo médico?
- ¿Cuánto costará mi tratamiento?
- ¿Me siento cómodo con el destino?
Intercambio de información (suele ocurrir durante y después de la "Selección de servicio y destino")(Puntos problemáticos):
- ¿Tengo acceso oportuno a la información que necesito?
- ¿Puedo entender lo que el proveedor de atención médica me comunica y me entienden a mí?
- ¿El médico del destino me escucha y valora mis inquietudes y opiniones sobre el plan de tratamiento propuesto?
- ¿Cómo se protege la privacidad de mi información de salud?
Llegada y alojamiento(Puntos problemáticos):
- ¿Qué sucede si pierdo el traslado al hotel?
- ¿El hotel se adapta a mis necesidades únicas como paciente en recuperación?
- ¿Se me cobrará extra si mi acompañante necesita usar el transporte del hospital para ir y venir entre el hotel y el hospital?
- ¿Mi acompañante se aburrirá en el hotel?
Admisión, tratamiento y alta(Puntos problemáticos):
- ¿Quién me recibirá en el hospital?
- Este hospital es enorme y no entiendo las señalizaciones. ¿Cómo encuentro el camino hacia la admisión?
- ¿El personal médico y de enfermería entenderá mi idioma?
- ¿Se satisfarán mis necesidades religiosas?
- ¿Quién mantendrá informado a mi acompañante mientras me someto a cirugía o tratamiento?
- ¿Qué sucede si tengo una complicación médica? ¿Quién se hará cargo de los gastos?
Alojamiento, seguimiento y partida(Puntos problemáticos):
- No puedo moverme por la habitación en esta silla de ruedas.
- ¿Qué sucede si tengo una emergencia médica?
- ¿Qué pasa con mi dieta especial?
- ¿Cuándo tengo terapia física?
- No creo que pueda sentarme en un asiento central durante todo el vuelo de regreso a casa.
- ¿Qué sucede si tengo una complicación cuando regrese a casa? ¿Quién se ocupará de mí?
Estos son solo algunos ejemplos de puntos problemáticos. Puedes encontrar muchos más si te tomas el tiempo para hablar con los pacientes viajeros y obtener comentarios a través de encuestas y buzones de comentarios o quejas. Ahora examina más de cerca cada uno de los puntos problemáticos en la etapa de "Selección de servicio y destino" para ver cómo se pueden mitigar.
¿Cómo puedo asegurarme de que este proveedor de atención médica (quizás entre muchos otros) sea el adecuado para mis necesidades específicas?
- ¿Incluyes los CV o perfiles de los médicos en tu sitio web o se proporcionan a los pacientes bajo solicitud?
- ¿Proporcionas a los pacientes potenciales información detallada en su idioma sobre los diversos tratamientos que ofreces?
- ¿Me siento cómodo con el médico o equipo médico?
- ¿Organizas una llamada de conferencia entre el médico y el paciente? ¿El médico habla el idioma del paciente? Si no es así, ¿hay intérpretes disponibles?
- ¿Los médicos responden de manera oportuna a las consultas de los pacientes?
- ¿Cuánto costará mi tratamiento?
- ¿Proporcionas a los pacientes una estimación de precio o un precio paquetizado antes del viaje?
- ¿Eres transparente acerca de lo que está incluido y lo que no está incluido en el precio?
- ¿Estás claro sobre quién es responsable de los gastos adicionales?
- ¿Me siento cómodo con el destino?
- ¿Adviertes a los pacientes sobre los requisitos de salud o legales para viajar al destino (como vacunas o visas)?
- ¿Proporcionas a los pacientes información sobre alojamiento, transporte y actividades recreativas en la región o país de destino?
Al realizar este ejercicio, ten en cuenta que los detalles específicos de tu Continuidad de Atención Médica en el Turismo Médico pueden variar según diferentes poblaciones de pacientes o factores como la fuente de referencia del paciente, el tipo de tratamiento y el punto de entrada del paciente. Por ejemplo, si los pacientes son referidos por una embajada, compañía de seguros o empleador, la "Selección de servicio y destino" puede verse más influenciada por el pagador que por el paciente (quien puede confiar en la experiencia y relación del primero con el proveedor), lo que probablemente afectaría los puntos problemáticos del paciente (es posible que no necesites convencer al paciente de que eres una excelente opción). De la misma manera, un turista que se lesiona y acude a la sala de emergencias tendría una continuidad de atención médica diferente al paciente que ha planeado su cirugía con meses de anticipación.
Finalmente, recorre cada etapa de la Continuidad de Atención Médica de tus pacientes viajeros, como se describió anteriormente, para identificar los puntos problemáticos y las políticas, protocolos y/o servicios que deberás implementar para neutralizarlos. Al hacerlo, descubrirás que estás diseñando una experiencia de paciente que se alinea con las necesidades de tus diferentes poblaciones de pacientes viajeros.
*El turismo médico también se conoce comúnmente como turismo de salud o turismo sanitario.
[1] https://www.qualitylogoproducts.com/blog/walt-disney-inspirational-quotes/
