إدارة توقعات المرضى في السفر الطبي: المفتاح لتجربة متميزة

لمعرفة المزيد عن الاعتماد العالمي للرعاية الصحية، يرجى زيارة https://www.globalhealthcareaccreditation.com/.

إدارة توقعات المرضى في السفر الطبي: المفتاح لتجربة متميزة

صور نفسك وأنت تصل إلى منتجع فور سيزونز في ماوي. الشمس تغيب وراء أفق مشتعل باللهب حينما تسلم مفاتيح سيارتك لموظف الركن وتدخل إلى اللوبي الفخم المحاط ببحر تركوازي ساحر. وأثناء تمشيك عبر أرضية من البلاط اللون التراكوت نحو منطقة الاستقبال، لا يمكنك أن تمنع نفسك من الشعور بالنشاط والحيوية الذي ينبعث من مناظرها وروائحها وأصواتها في هذا الجنة الاستوائية الفاخرة.

في مكتب الاستقبال، يتحدث المدير بانشغال مع زميله بأصوات هامسة دون أن يلتفت إلى وصولك. بعد أن تهمس للمرة الثالثة، يلتفت المدير المتجهب الذي يظهر على وجهه انزعاجًا ويأتي باتجاهك بابتسامة متدربة لا تصل إلى عينيه ويقول: "نعم؟ هل يمكنني مساعدتك بأمر ما يا صديقي؟"

هل هذا هو نوع الاستقبال الذي تتوقعه من منتجع فور سيزونز؟ بالطبع لا. في مكان إقامة من هذا المستوى، يتوقع أن تُغمر بالرعاية من الرأس حتى القدمين. وبدلاً من ذلك، تم تحطيم توقعاتك ومن المحتمل أن تفكر مرتين قبل أن تحجز في هذه المنشأة مرة أخرى*.

"التمني يعني الأمل، والأمل يعني التوقع" - جين أوستن، الحس والمشاعر

يعرّف قاموس ويبستر التوقعات بأنها "فعل أو حالة الانتظار أو التطلع إلى حدث على وشك أن يحدث". يرتبط لدينا توقعات تجاه كل شيء نقوم به تقريبًا. عندما نجلس على كرسي، نتوقع أن يبقى سليمًا. عندما نقود في الشارع، نتوقع أن نصل من النقطة أ إلى النقطة ب دون الاصطدام بعدد كبير من الروبوتات ذات الأرجل المثلثة التي ظهرت فجأة من الأرض. وإذا قفزنا من حافة الجراند كانيون، يمكننا بشكل معقول أن نكون متأكدين من أننا لن نصل إلى اجتماع الغد في الغداء.

لدى المسافرين الطبيين أيضًا توقعات تجاه منظمتك. في الواقع، في هذه اللحظة الحالية، يقوم العملاء المحتملون والمرضى بتكوين صورة ذهنية لرحلتهم إلى مستشفاك أو عيادتك وسيكون لديهم توقعات على الأقل بناءً على المعلومات التي قدمتها، والتفاعلات التي حدثت مع موظفيك، وافتراضاتهم حول العملية بناءً على ما رأوه أو سمعوه من الآخرين أو وسائل الإعلام. على الرغم من أنهم قد لا يتوقعون منتجع فور سيزونز، إلا أنهم يتوقعون أن يتم التعامل معهم باحترام وتعاطف وحساسية ثقافية. يجب أن تنعكس جميع هذه الصفات في كل مرحلة من مراحل العناية بالرعاية الطبية للسفر - من موقع الويب الخاص بك، إلى ممثل مركز الاتصال، إلى المراسلات البريدية التي يتلقونها، إلى استلامهم في المطار والفندق وأثناء العلاج وحتى بعد عودتهم إلى الوطن.

ماذا قلت؟

إدارة التوقعات تبدأ وتنتهي بالتواصل الجيد. في السفر الطبي، يكون التواصل الواضح والمتكرر أمرًا مهمًا بشكل خاص بسبب العديد من نقاط الاتصال التي يجب إدارتها داخل وخارج بيئة الرعاية الصحية. هل يدرك فريق الفندق احتياجات المريض الخاصة؟ هل تم إبلاغ المريض بجميع التفاصيل المتعلقة برحلته وعلاجه؟ هل كان المريض على علم بأنه يجب التوقف عن تناول الأسبرين قبل أسبوع من الجراحة؟ إذا كان المريض يتوقع عدم وجود حواجز لغوية وانتهى به الأمر بالتواصل عن طريق اللغة الإشارة وترجمة جوجل مع الممرضات بعد الجراحة، يمكنك أن تتأكد أنه لن يواجه أي مشكلة في التواصل تجربته للعالم عبر تويتر أو فيسبوك. من المهم جدًا أن نبذل جهودًا لفهم ما هو مهم بالنسبة للمسافرين الطبيين وما هي توقعاتهم بشأن علاجهم ورحلتهم الطبية. اطرح الأسئلة المناسبة مثل "ما رأيك في الخطة التي مناقشناها اليوم؟ هل هذا ما كنت تتوقعه؟"

بلا شك، ستكون هموم المريض الرئيسية تتعلق بعلاجه ونتائج العلاج. يضمن التأكد من أن المرضى يفهمون أسباب توصياتك لعلاجهم وما يمكن أن يتوقعوه من أي علاج تجاهل مخاوفهم وقلقهم بشكل كبير. بالنسبة للأطباء، من المهم بشكل خاص أن تطرح أسئلة مثل "هل هناك أي شيء لم تفهمه؟ هل شرحت كل شيء بوضوح؟" إذا لزم الأمر، فإن وجود المترجمين أو العاملين المتعددي اللغات أمر حيوي لضمان الامتثال وتجنب التسويف. وفي النهاية، لا تسمح للمرضى بالافتراض أي شيء، حيث يؤدي الافتراض في كثير من الأحيان إلى عدم الرضا والإحباط عندما لا يشارك الآخرون نفس الفهم لرعاية السفر الطبي التي تتمتع بها أنت.

لماذا إدارة توقعات المرضى مهمة؟

فهم وإدارة توقعات المرضى سيمهد الطريق لتجربة سفر طبي عالية الجودة. إذا كنا نولي اهتمامًا لقيم المسافرين الطبيين واحتياجاتهم المعبر عنها - طوال رحلة الرعاية الطبية للسفر - فسيكون المرضى ممتنين لنا. سيشعرون بأن لدينا فهمًا أفضل لظروفهم (سواء كان ذلك في فندق أو منشأة صحية) لأن ردودنا تتوافق مع توقعاتهم. علاوة على ذلك، من خلال الانخراط في التواصل الفعال، نحن نعزز التحسين في النتائج، ونقلل من المخاطر، ونضمن تثقيف المرضى وتجهيزهم بشكل أفضل. كما عليك أيضًا أن تضع في اعتبارك أن طريقة رؤية المرضى لمنظمتك تؤثر بشكل كبير على ما إذا كانوا سيعودون أو يوصون بالآخرين، وهو يؤثر على ميزانية مؤسستك. في النهاية، يجب أن يكون هدفك هو تجاوز توقعات المرضى عن طريق تقديم المزيد مما وعدت به: تحسين النتائج، وتقديم خدمات أفضل، وزيادة العطف واللطف.

[1] قاموس ويبستر المعاصر (1913) (جي أند سي. ميريام كومباني، 1913، تحرير نوح بورتر)

[2] http://www.physicianspractice.com/blog/managing-patient-expectations-effective-communication. تم الاسترجاع من

لمزيد من المعلومات حول كيفية إدارة توقعات المرضى في السفر الطبي وتحسين تجربتهم، زر موقعنا على الرابط التالي: [رابط الموقع]