لمعرفة المزيد عن الاعتماد العالمي للرعاية الصحية، يرجى زيارة https://www.globalhealthcareaccreditation.com/.
ظهور الأخبار عن طبيب يبلغ من العمر 69 عامًا يتعرض للضرب والجر القسري من طائرة شركة الطيران المتحدة أثار جدلاً واسعًا على وسائل التواصل الاجتماعي، وانتقدت استجابة الشركة القاسية في الفترة اللاحقة. فقد دافع الرئيس التنفيذي للشركة في البداية عن الشركة ووصف الراكب بأنه "مشاغب وعدواني" قبل أن يعتذر علنًا بعد أيام ويعد بالتحسين.
للأسف، كانت هذه مجرد واحدة من سلسلة من أزمات خدمة العملاء التي ضربت الشركة مؤخرًا. وتشمل الحوادث الأخرى تهديد رجل بالأصفاد إذا لم يتنازل عن مقعده في الدرجة الأولى لصالح راكب آخر، وإجبار أم على حمل طفل رضيع في حجابها خلال رحلة لمدة 3 ساعات عندما تم تخصيص المقعد الذي دفعت مقابله لراكب آخر ذي وضعية انتظار أعلى، ورفض صعود فتاة تبلغ من العمر 10 سنوات لارتدائها البناطيل الضيقة. في جميع هذه الحوادث، اعتذرت الشركة في نهاية المطاف للركاب المتضررين، ولكن ليس قبل أن تتعرض لأضرار جسيمة في سمعتها وسمعتها.
ما الدروس التي يمكن لمقدمي الرعاية الصحية أن يستفيدوا منها؟
على الرغم من أن الرعاية الصحية تختلف كثيرًا عن السفر بالطائرة، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية أن يتعلموا العديد من الدروس القيمة من تجربة شركة الطيران المتحدة.
1. يمكن لحادثة واحدة سلبية أن تؤثر
على سمعتك
لا يهم ما إذا كان الشخص هو راكب طائرة أو ضيف في فندق أو مريض، في هذا العصر من Facebook وYouTube وTwitter، لديه أي تجربة أو تفاعل القدرة على الانتشار بسرعة وأن يؤثر على سمعة علامتك التجارية. هذا ينطبق بشكل خاص في السفر الطبي حيث قد يشارك المرضى فعليًا مع شركات الطيران والفنادق والمستشفيات كجزء من رحلة الرعاية الصحية. على الرغم من أنه لا يمكنك القضاء تمامًا على التفاعلات السلبية التي تحدث - خاصة خارج إطار الرعاية الصحية، يمكنك تقليل هذه الحوادث وتداعياتها بشكل كبير عن طريق: 1. ضمان تدريب الموظفين السليم وتعزيز ثقافة شركية تركز على المريض ومتعاطفة مع احتياجات المسافرين الطبيين، 2. توفير الرقابة المناسبة ووضع توقعات لأي خدمات تعاقدية يتعاون بها المستشفى والتي قد تؤثر على المرضى الذين يسافرون للحصول على العلاج، مثل المساعدين ومؤسسات الضيافة وشركات النقل الأرضي أو الجوي، و 3. وجود خطة واضحة للتعامل سريعًا مع الحوادث السلبية قبل أن تتحول إلى كوابيس علاقات عامة. على الرغم من أن هذا يمكن أن يكون أمرًا مخيفًا، يجب أن يكون مريحًا أن تعرف أن السكين لها حدين. يمكن أن ينتشر التفاعل الإيجابي أيضًا ويكون له تأثير إيجابي على علامتك التجارية.
2. تجاوز توقعات المرضى عن طريق تحويل السلبيات إلى إيجابيات
عن
دما تحدث أشياء سيئة ويشتكي المرضى، في بعض الأحيان لدينا تميل لأن نصبح دفاعيين أو نلوم شخصًا آخر. هذا طبيعي للبشر. تحدث الأخطاء والسوء الفهم حتى في أفضل الحالات ولأفضل الأشخاص. الشيء المهم هو عدم تفاقم الأمور عن طريق المناقشة أو إلقاء اللوم على شخص آخر، فهذا سيجعل المريض أكثر غضبًا.
عندما يحدث أشياء سيئة، لدينا اختيارين، يمكننا أن نجادل حول من المسؤول حتى نصبح زرقاء في الوجه، أو يمكننا أن نعتذر بصدق وإذا لزم الأمر، نعوض المريض عن الإزعاج الذي تعرض له. ربما يمكنك أن تقدم لمريضك أو مرافقه فحصًا مجانيًا لسرطان الجلد، وجبة مجانية، أو حتى جولة سياحية قصيرة. النقطة المهمة هنا هي أن تظهر لمرضاك أنك تقدرهم كأشخاص وكعملاء وأنك متأسف حقًا على المشاكل التي قد يواجهونها، بغض النظر عن المسؤول عنها.
3. استخدم تجربة سيئة لتحقيق تغيير إيجابي في الأعمال
بعد الحادثة السيئة التي تم تسليط الضوء عليها في بداية هذا المقال، أدخلت الشركة الجوية المتحدة عدة سياسات جديدة بما في ذلك عدم استخدام الإنفاذ القانوني لإزالة الركاب المحجوزين من الطائرات، وتعهد بتقليل عدد الحجوزات الزائدة، وتحسين تدريب عمالها وتقديم حوافز مالية أعلى للعملاء الذين يرغبون في التطوع للسفر في وق
ت لاحق. يجب أن تولد الأخطاء والتفاعلات السيئة تأملًا وتحفز على اتخاذ إجراءات، وإلا فسوف تستمر في الحدوث. يجب أن:
• نعيد النظر في سياساتنا وإجراءاتنا لضمان أنها متوافقة مع رفاهية مرضانا في الاعتبار.
• نحدد السبب الجذري لشكوى المريض ونعالجه.
• نحدد العمليات التي لا تعمل ونقوم بتغييرها.
• نلهم التواصل مع الفريق لأسباب تغيير السياسة بوضوح.
في النهاية، يجب أن يحفزنا التفاعل السلبي مع العملاء - بغض النظر عما إذا كان معلنًا أم لا - على تعلم من أخطائنا وإجراء تغييرات إيجابية ستعود بالنفع على مرضانا وعلى منظمتنا.
لمعرفة وجهة نظر أخرى مثيرة للاهتمام حول حادثة شركة الطيران المتحدة وتشابهها مع تجربة المرضى في مجال الرعاية الصحية، نوصي بقراءة "ما يمكن أن تتعلمه شركة الطيران المتحدة من مستشفى كليفلاند".
https://www.nytimes.com/2017/04/14/business/united-airlines-passenger-doctor.html?mcubz=2&_r=1
http://www.dailymail.co.uk/news/article-4350828/United-Airlines-refuses-girl-10-leggings.html
