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Imagínate llegando al Four Seasons Resort en Maui. El sol se oculta bajo un horizonte ardiente mientras entregas las llaves de tu coche al valet y te adentras en un lujoso vestíbulo de hotel enmarcado por un majestuoso mar turquesa. Mientras caminas sobre un suelo de baldosas de terracota hacia el área de recepción, no puedes evitar sentirte revitalizado por los paisajes, los aromas y los sonidos de este paraíso tropical de lujo.
Pero en el mostrador de recepción, el gerente está perdido en una conversación con un compañero. Ambos susurran en tonos bajos sin reconocer tu llegada. Después de aclarar tu garganta, por tercera vez, el gerente visiblemente molesto finalmente voltea hacia tu dirección. Con una sonrisa ensayada que no llega del todo a sus ojos, se acerca lentamente y te dice: "¿Sí? ¿En qué puedo ayudarte, colega?"
¿Es este el tipo de recepción que esperas de un Four Seasons Resort? Por supuesto que no. En un alojamiento de este calibre, esperas ser atendido con mimo de pies a cabeza. En cambio, tus expectativas se han desvanecido y probablemente pensarás dos veces antes de volver a reservar en esta propiedad*.
"Desear es esperar, y esperar es tener expectativas" ― Jane Austen, Sentido y sensibilidad
El diccionario de Webster define la expectativa como "el acto o estado de esperar o anticipar un evento como próximo a suceder". 1 Tenemos expectativas asociadas a casi todo lo que hacemos. Cuando nos sentamos en una silla, esperamos que se mantenga en una pieza. Cuando conducimos por la calle, esperamos llegar del punto A al punto B sin tropezar con un montón de robots con forma de trípode que han surgido repentinamente del suelo. Y si nos lanzamos al borde del Gran Cañón, podemos estar razonablemente seguros de que no llegaremos a la reunión del almuerzo de mañana.
Los viajeros médicos también tienen expectativas sobre tu organización. De hecho, en este mismo momento, tus prospectos y pacientes están formando una imagen mental de su viaje a tu hospital o clínica y tendrán al menos algunas expectativas basadas en la información que has proporcionado, las interacciones que han tenido con tu personal y sus suposiciones sobre el proceso basadas en lo que han visto o escuchado de otros o en los medios de comunicación. Es cierto que quizás no esperen un Four Seasons Resort, pero esperan ser tratados con respeto, empatía y sensibilidad cultural. Todas estas cualidades deben reflejarse en cada etapa del Continuo de Cuidado de Viaje Médico, desde tu sitio web, hasta el representante del centro de llamadas, pasando por la correspondencia por correo electrónico, la recogida en el aeropuerto, el hotel, durante el tratamiento e incluso una vez que regresen a casa.
¿Qué dijiste?
La gestión de expectativas comienza y termina con una buena comunicación. En los viajes médicos, la comunicación clara y frecuente es especialmente importante debido a los numerosos puntos de contacto que deben gestionarse tanto dentro como fuera del entorno sanitario. ¿Está el personal del hotel consciente de las necesidades específicas del paciente? ¿Se ha informado al paciente de todos los detalles relevantes sobre su viaje y tratamiento? ¿El paciente sabía que debía dejar de tomar aspirina una semana antes de la cirugía? Si un paciente espera no tener barreras lingüísticas pero termina usando mímica y Google Translate para comunicarse con sus enfermeras después de la cirugía, puedes estar seguro de que no tendrá problemas para comunicar su experiencia al mundo a través de Twitter o Facebook. Es fundamental, entonces, que hagamos un esfuerzo por comprender lo que es importante para los viajeros médicos y cuáles son sus expectativas con respecto a su tratamiento y viaje médico. Haz preguntas relevantes, como: "¿Qué opinas del plan que hemos discutido hoy? ¿Es esto lo que pensabas que sucedería?"
Sin duda, la principal preocupación de un paciente será su tratamiento y los resultados del mismo. Asegurarse de que los pacientes comprendan las razones detrás del manejo propuesto de su condición y qué esperar del tratamiento contribuirá en gran medida a aliviar sus preocupaciones o ansiedades. Para los médicos, es especialmente importante hacer preguntas como: "¿Hay algo que no entiendes? ¿He explicado todo claramente?" Si es necesario, la presencia de intérpretes o personal multilingüe es vital para garantizar el cumplimiento y evitar malentendidos. Por último, no permitas que los pacientes asuman nada, ya que las suposiciones a menudo conducen a la insatisfacción y la frustración cuando otros no comparten la misma comprensión del Continuo de Cuidado de Viaje Médico que tú.
¿Por qué es importante gestionar las expectativas del paciente?
Comprender y gestionar las expectativas de los pacientes allanará el camino hacia una experiencia de viaje médico de mayor calidad. Si estamos atentos a los valores y necesidades expresadas por los viajeros médicos, a lo largo de todo el continuo de cuidado de viaje médico, nuestros pacientes estarán agradecidos. Percibirán que entendemos mejor sus circunstancias (ya sea en un hotel o en una instalación sanitaria) porque nuestras respuestas están alineadas con sus expectativas. Además, al participar en una comunicación efectiva, promovemos mejores resultados, mitigamos riesgos y garantizamos pacientes mejor informados y preparados.2 También debes tener en cuenta que la forma en que los pacientes perciben tu organización afecta en gran medida si volverán o recomendarán a otros, lo que impacta en tus resultados finales. En última instancia, tu objetivo debería ser superar las expectativas de los pacientes al ofrecer más de lo prometido: mejores resultados, mejores servicios y más compasión y amabilidad.
[1] Diccionario Webster's Revised Unabridged (1913) (G & C. Merriam Co., 1913, editado por Noah Porter)
[2] http://www.physicianspractice.com/blog/managing-patient-expectations-effective-communication. Recuperado
