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Los resultados clínicos no son el único indicador de un paciente satisfecho
Un resultado exitoso no siempre garantiza la satisfacción del cliente. Piensa en tu último vuelo, es posible que hayas llegado a tu destino a tiempo, pero eso no significa necesariamente que toda la experiencia del vuelo haya sido agradable. Tal vez la azafata derramó vino tinto en tu blusa blanca nueva, se perdió tu equipaje y el joven pasajero detrás de ti decidió practicar sus movimientos de kickboxing en el respaldo de tu asiento. El resultado deseado (llegar al lugar correcto a tiempo) puede haberse logrado, pero tu percepción del viaje fue indudablemente negativa.
De la misma manera, un resultado clínico positivo no siempre se traduce en una gran experiencia del paciente. Imagina a un paciente buscando un tratamiento en el extranjero. La experiencia del paciente se forma no solo a través de un resultado clínico exitoso, sino también por muchos otros factores a lo largo del camino que influyen en la percepción del paciente sobre su experiencia en los viajes médicos.
Por ejemplo, se debe crear un sitio web agradable con información relevante en el idioma del paciente sobre el procedimiento y el cirujano. Una o más personas calificadas deben revisar esta información para garantizar que sea precisa y se actualice periódicamente. Se puede utilizar la optimización en motores de búsqueda para posicionar el sitio web y facilitar que los pacientes lo encuentren. El personal capacitado, con acceso a la tecnología adecuada, debe estar disponible para responder rápidamente a las consultas de los pacientes. Para responder rápidamente, se debe establecer un proceso para que el personal pueda obtener rápidamente la información correcta del personal médico o el departamento correspondiente. Se debe obtener cierta información del paciente y revisarla el médico designado para determinar el curso de tratamiento apropiado. Se debe utilizar un sistema seguro para transferir y proteger la información de salud privada del paciente. Se debe transmitir información muy precisa al paciente para garantizar que pueda prepararse de manera segura para el procedimiento y que se cumplan las expectativas. Se deben reservar o recomendar servicios de hotel y transporte terrestre. Sin embargo, antes de esto, se debe verificar que el hotel sea adecuado para pacientes que viajan por motivos médicos.
Podríamos seguir y seguir, pero el punto debería quedar claro: si alguno de estos detalles no se hubiera tenido en cuenta, habría tenido un impacto negativo en la experiencia del paciente, y esto es antes de que el paciente haya llegado siquiera al país de destino, y mucho menos haya recibido algún tratamiento. Luego está el factor humano, de vital importancia. ¿Son los médicos, enfermeras y el personal cálidos y empáticos? ¿Son sensibles a las necesidades del paciente? ¿Se comunican de manera efectiva con el paciente, incluso en medio de posibles barreras culturales e idiomáticas? La suma de todas estas interacciones lleva al paciente a formar ciertas percepciones sobre la experiencia general de atención, lo que a su vez impacta en otras variables de resultado, como la disposición a volver al mismo hospital y utilizar sus servicios nuevamente, o recomendarlos a otros.
El continuo de atención en los viajes médicos incluye muchos puntos importantes (clínicos y no clínicos) que deben identificarse y optimizarse para garantizar una experiencia de viaje médico de calidad, así como un resultado clínico exitoso. ¿Has alineado tus servicios y procesos de atención con las expectativas y necesidades de los pacientes que viajan?
En un artículo futuro, analizaremos cómo las percepciones de los pacientes se ven afectadas por sus expectativas sobre la experiencia de atención y ofreceremos estrategias específicas que los proveedores de atención médica pueden utilizar para cerrar la brecha entre las expectativas y la realidad.
[1] Arab M, Tabatabaei SG, Rashidian A, Forushani AR, Zarei E. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitals in Tehran, Iran. Iranian Journal of Public Health. 2012. Consultado en https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3494218/ el 19 de junio de 2018.
*Los viajes médicos también se conocen comúnmente como turismo médico o turismo de salud. [Fuente: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3494218/]
