لمعرفة المزيد عن الاعتماد العالمي للرعاية الصحية، يرجى زيارة https://www.globalhealthcareaccreditation.com/.
تجربة المريض في السفر الطبي: أهمية المكونات وتحقيق التوقعات
في الآونة الأخيرة، نشرت مؤسسة بيريل تقريرًا يستند إلى بيانات استقصائية حول تجربة المرضى استنادًا إلى استبيان تم ملؤه من قبل 2000 مستهلك للرعاية الصحية في خمس دول. يركز التقرير، والذي يحمل عنوان "آراء المستهلكين حول تجربة المريض 2018"، بشكل أساسي على قسم واحد، ومع ذلك، نوصي بشدة بقراءة التقرير بأكمله والذي يمكن العثور عليه هنا. يتم ترتيب مكونات تجربة المريض حسب أهميتها في استبيان المشاركين كما هو موضح في الشكل 1.
مكونات تجربة المريضأفضل ممارسات السفر الطبي
على الرغم من أن هذه البيانات لم تحصل عليها في سياق السفر الطبي، إلا أن العديد من النتائج ذات الصلة أيضًا بالمرضى المسافرين، مع فهم أنه قد يكون هناك حاجة لتكييف العمليات والبروتوكولات والخدمات لضمان تلبية احتياجات المريض المسافر الفريدة. دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة باستخدام بعض النتائج المحددة من الرسم البياني:
في المرتبة الأولى والثانية من مكونات تجربة المريض وفقًا للاستطلاع هما "الاستماع إليك" و"التواصل بوضوح بطريقة يمكنك فهمها". يرغب المرضى في أن يُسمعوا ويفهموا بوضوح ما يتم تواصله معهم. يمكن أن يكون تحقيق ذلك تحديًا بالنسبة لمقدمي الرعاية الصحية في أي سياق، ولكنه يعتبر تحديًا أكبر عند التواصل مع مريض من ثقافة ولغة مختلفة وربما يكون على بُعد 3000 ميل. كيف يمكن لمقدمي الرعاية الصحية ضمان التواصل الجيد في مثل هذه الظروف؟ يتضمن بعض الأمثلة على أفضل الممارسات التي ينصح بها معايير جمعية الرعاية الصحية العالمية ما يلي:
- توظيف فريق عمل سريري وغير سريري متعدد الثقافات وذو كفاءة لغوية.
- توفير تدريب في مجال الثقافة لجميع أفراد الفريق العامل ضمن برنامج شامل للتعليم والتدريب.
- ترجمة الوثائق والمواد التعليمية إلى لغات المجموعات السكانية للمرضى المسافرين، مثل استمارات الموافقة وإعلان حقوق المرضى وخطة العلاج وغيرها.
- الاستجابة لاستفسارات المرضى والاجابة بسرعة وتوفير المعلومات المناسبة.
- ترتيب مكالمات فيديو مجدولة مع المرضى المحتملين للإجابة على أسئلتهم والاستماع إلى مخاوفهم.
في المركز الرابع هو "منحك الثقة في قدراتهم". لن يختار المرضى مؤسستك ما لم يكسبوا ثقتهم. وهذا صحيح بشكل خاص إذا لم يكن المرضى على دراية بمؤسستك أو البلد أو المنطقة التي تقع فيها. كيف يمكن لمقدمي الرعاية الصحية بناء الثقة؟ يتم كسبها من خلال التفاعلات المتعددة مع الموظفين والأنظمة. تتضمن بعض الأمثلة على أفضل الممارسات التي ينصح بها معايير جمعية الرعاية الصحية العالمية ما يلي:
- وجود موقع إلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي التي توفر معلومات تثقيفية وإعلامية، بما في ذلك ملفات الأطباء ومعلومات عن العلاجات الطبية المتاحة والتكنولوجيا المبتكرة وشهادات الشهود.
- ضمان أن مركز الاتصال الخاص بك أو الإدارة الدولية تقدم ردود سريعة مع معلومات ذات صلة.
- وجود محترفي رعاية صحية متخصصين يكونون شفافين حول المخاطر والفوائد المرتبطة بإجراء أو علاج معين، ويستمعون إلى المريض ويحترمون آراءه بشأن صحته، حتى إن كانت تأتي من تقاليد ثقافية أو دينية مختلفة.
تحتل "توفير خطة رعاية واضحة وشرح لماذا يتم ذلك" المركز السابع. يشمل بعض أفضل الممارسات التي ينصح بها معايير جمعية الرعاية الصحية العالمية:
- العمل مع العاملين المناسبين لتحديد وتنفيذ المبادئ التوجيهية السريرية القائمة على الأدلة للإجراءات الطبية الأساسية والخدمات السريرية المقدمة للمرضى المسافرين.
- تقديم خطة سفر مفصلة وخطة رعاية قبل سفر المريض بلغة يفهمها المريض.
- تثقيف المرضى المحتملين حول الفترة الإجمالية الموصى بها للبقاء لإجراءات أو علاجات طبية مخططة.
تحتل المركز العاشر، "عملية الخروج/الدفع حيث يتم شرح خطة العلاج و/أو الخطوات التالية بوضوح" أهمية حيوية بالنسبة للمرضى المسافرين الذين قد ينتقلون إلى بيئة رعاية جديدة ربما في فندق أو إلى بلدهم الأصلي. تتضمن بعض أفضل الممارسات التي ينصح بها معايير جمعية الرعاية الصحية العالمية:
- توفير التعليمات للمرضى بلغتهم المفضلة، بما في ذلك المعلومات حول الأدوية المستمرة أو الجديدة التي يجب أخذها ومتى يمكن إيقاف أي أدوية متعلقة برعايتهم.
- توثيق الرعاية التي تم تقديمها للمرضى المسافرين في سجلاتهم الطبية وتقديمها لهم عند الخروج.
- تثقيف المرضى حول أي زيادة في مخاطر السفر مع إجراءات جراحية أو علاجات أخرى أو إجراءات تشخيصية، بما في ذلك الاقتراحات بشأن التخفيف من هذه المخاطر.
هذه مجرد بعض الأمثلة على كيفية قد تحتاج فيها مقدمي الرعاية الصحية إلى تكييف بعض الأنشطة أو العمليات لتلبية توقعات المرضى المسافرين بشأن هذه المكونات المهمة جدًا لتجربة المريض.
أهمية المهارات الناعمة
قد لاحظت أيضًا أن معظم المكونات العشرة الأولى لتجربة المريض تتطابق مع ما يُعرف بـ "المهارات الناعمة" مثل التعاطف ومهارات التواصل والاستماع. وهذا ليس محض صدفة. وفقًا للتقرير، أشار المشاركون إلى صحتهم ورفاهيتهم كجزء الأهم لتجربة المريض، وأكدوا أيضًا أن "الرعاية الصحية ليست فقط عبارة عن لقاءات سريرية شخصية، بل تتجذر أيضًا في التفاعلات الإنسانية التي تتم خلال هذه اللقاءات". هذا ينعكس بوضوح في الشكل أعلاه (الشكل 1) وله آثار على ممارسات التوظيف والتدريب والتوجيه التي يقدمها المستشفيات والعيادات لموظفيها. التفاهم هو الخطوة الأولى نحو التعاطف. هل تقوم بتوظيف موظفين ذوي خلفيات ثقافية ولغوية متنوعة؟ هل يتم تثقيف الموظفين حول الاحتياجات والتوقعات الفريدة لفئات المرضى المسافرين المختلفة؟
تتغير توقعات المرضى
مع تقدم التكنولوجيا في مجالات أخرى، يتوقع المرضى بشكل متزايد نفس المستوى من التطور في الرعاية الصحية. إذا كانوا قادرين على حجز رحلة جوية من جهازهم المحمول، فلماذا لا يتمكنون من حجز موعد طبيب؟ تقنيات جديدة مثل التليصحة والأجهزة القابلة للارتداء وتطبيقات الجوال تكسر الحواجز وتوفر وصولًا سريعًا أو حتى فوريًا إلى خدمات الرعاية الصحية مع تغيير التوقعات حول تجربة الرعاية. سنختم هذا المقال ببيان يعكس التفكير والمشاعر لكل مقدمي الرعاية الصحية - بغض النظر عن جمهور المرضى الذي تخدمه - ويجب أن يتم اتخاذه على محمل الجد. فيما يتعلق بتجربة المريض:
"هذا ليس فقط عن الرضا، بل إن المستهلكين للرعاية، وكما يظهر ذلك من خلال الأشخاص في العديد من البيئات التجارية المركزة على المستهلكين، لديهم مستوى مرتفع من التوقعات. إنهم يبحثون عن تجربة تعامل معهم بطرق محددة وتعترف بمن هم كأشخاص في هذه العملية. في حين يُشار عادةً إلى أن الرعاية الصحية ليست صناعة الضيافة أو بيئة التجزئة بشكل أساسي، فإن المسؤولين عن الرعاية الصحية سيكونون ساذجين للتفكير في أنهم لا يتم مقارنتهم بتلك التجارب الأخرى التي يختبرها الأشخاص. عندما ننظر إلى التجربة في بيئة شخصية وحيوية مثل الرعاية الصحية، فإننا لا نستطيع سوى أن نعتقد أن هذا المستوى من التوقع يتزايد."
[1] https://www.thebalancecareers.com/what-are-soft-skills-2060852
[2] https://liquid-state.com/boost-patient-engagement-with-mobile/
[1] وولف، جيسون. "آراء المستهلكين حول تجربة المريض 2018". مؤسسة بيريل. https://www.theberylinstitute.org/page/PXCONSUMERSTUDY
*يُعرف السفر الطبي أيضًا بالسياحة الطبية أو السياحة الصحية.
