لمعرفة المزيد عن الاعتماد العالمي للرعاية الصحية، يرجى زيارة https://www.globalhealthcareaccreditation.com/.

دليل لمقدمي الخدمات الصحية: تسهيل عملية الدفع في السفر الطبي

الشفافية

تعتبر عملية دفع تكاليف الخدمات الصحية مصدر قلق للمرضى. يتساءلون عن تغطية التأمين للعلاج الذي يحتاجون إليه وعن الحصة الذاتية والمشاركة. ولماذا تختلف التكاليف كثيرًا من مقدم لخدمة طبية أخرى لنفس العلاج؟ يتضاعف هذه المشكلة في السفر الطبي بسبب زيادة مخاطر التواصل غير الفعّال والتمثيل غير الصحيح أو نقص الثقة الناشئة عن البعد والاختلافات الثقافية / اللغوية وتفاوت العملات بين البلدان واستخدام الوسطاء بشكل متكرر.

لتجنب أن تؤثر سياسات التسعير والشؤون المالية (أو نقصها) سلبًا على تجربة المريض، اتبع الخطوات التالية:

الشفافية

أولًا وقبل كل شيء، يجب أن تتوفر الشفافية في التسعير والشروط والأحكام المطبقة. يجب على المرضى ومشترين الخدمات الصحية أن يعرفوا مسبقًا ما يشمله حزمة العلاج أو الإجراءات؛ وما هي التكاليف المحتملة؛ وما هي الظروف التي يمكن أن تؤدي إلى تكاليف إضافية. على سبيل المثال، هل سيتم تضمين النقل من وإلى المطار ونقلات الانتقال في تكلفة الحزمة؟ إذا كان الأمر كذلك، فكم عددها؟ ماذا لو احتاج المرافق للتنقل بين المستشفى والفندق؟ هل سيتم تغطية ذلك؟ هل يشمل العلاجات الموصوفة بعد الخروج من المستشفى؟ ماذا يحدث إذا استغرق المريض وقتًا مضاعفًا في الجراحة مما كان متوقعًا أو حدثت مضاعفات طبية، من سيكون مسؤولًا عن التكاليف الإضافية؟

بالطبع، ليس جميع مقدمي الرعاية الصحية يقدمون حزمًا مجمعة (ولا يقدم معظم المستشفيات في الولايات المتحدة الأمريكية ذلك - على الرغم من أن هذا الأمر يتغير ببطء)، وليس من السهل توقع تكلفة بعض العلاجات بدقة بسبب المتغيرات العديدة المشاركة (مثل سرطان). بغض النظر عن ذلك، يجب أن يدفع التزامنا تجاه المرضى بتوفير نطاق أسعار أو تقدير استنادًا إلى البيانات التاريخية لإجراء أو علاج معين وتوضيح ما هو مشمول وما هو غير مشمول من مسار العلاج الخاص بهم. في نهاية المطاف، من مسؤوليتنا توفير تقييم واقعي للتكاليف المحتملة للمرضى المسافرين، مع تحديد السيناريوهات التي يمكن أن تؤدي إلى تكاليف إضافية.

النظر في عملية الدفع من وجهة نظر المريض المسافر الطبي

تحقق من سياساتك المالية الحالية. هل تتوافق مع احتياجات المرضى المسافرين أم أنها تم وضعها للمرضى المحليين؟ إذا كان الأمر الأخير، قد تحتاج إلى إجراء بعض التعديلات لتقليل احتمال حدوث مواقف سلبية.

أفضل طريقة لتقييم تأثير سياساتك المالية على تجربة المرضى المسافرين هو الحصول على ردود فعل صريحة من المرضى. اطرح الأسئلة، واستعرض تقييمات رضا المرضى السابقين، واستعرض مربعات التعليقات الخاصة بك. انتبه لأي تعليقات أو شكاوى تتعلق بالتسعير أو الفوترة أو عملية الدفع. هذه هي طريقة سريعة وفعالة لتحديد المشاكل أو الثغرات في عملياتك المالية وستمنح الجميع في منظمتك منظورًا أوسع عما يحدث فعليًا بدلاً من ما يعتقدون أنه يحدث.

بمجرد تحديد المشاكل، اسأل نفسك ما يمكنك فعله بشكل مختلف لجعل العملية أكثر سهولة أو فهمًا للمرضى المسافرين. ربما ستقودك البيانات إلى إنشاء حزم مجمعة أو تضمين أو إزالة بعض الخدمات أو المواد. في كثير من الأحيان، ستجد أن الشيء الأهم الذي يجب عليك القيام به هو تحسين مهارات الاتصال الخاصة بك.

الاتصال والتثقيف

لضمان توافق توقعات المرضى المسافرين مع الواقع، من المهم التواصل وتثقيف المرضى حول سياساتك المالية، وخاصة من خلال رسائل البريد الإلكتروني وموقع الويب والكتيبات والمحادثات الهاتفية. لا تفترض أبدًا أن المريض يعرف شيئًا ما إلا إذا قدمت له المعلومات كتابةً وتأكدت من استلامها وفهمها. على سبيل المثال:

• يجب أن تُعلن سياسات الإلغاء والاسترداد عبر قنوات مختلفة مثل موقع الويب الخاص بك وقنوات الوسائط الاجتماعية والمراسلات عبر البريد الإلكتروني.

• يجب شرح الخيارات المتاحة للدفع ويجب أن يتم إبلاغ المرضى بالحالات التي قد تتسبب في رسوم بخلاف تلك التي تم فوترتها من قبل المزود (مثل معاملات بطاقات الائتمان أو شيكات المسافر).

• حدد مدة صلاحية التسعير المعلن.

• قم بتوضيح سياسة المنظمة بشأن التكاليف الإضافية الناتجة عن المضاعفات الطبية أو إقامة أطول في المستشفى.

• كن واضحًا بشأن الخيارات المتاحة للدفع المختلفة. وتأكد أيضًا من توفير شرح أو تعليمات لكل طريقة دفع. على سبيل المثال: أي بطاقات الائتمان المقبولة، تعليمات تحويل الأموال المصرفية، وحقيقة أنه قد تكون هناك قيودًا على مبلغ النقد الذي يمكنك إحضاره أو إخراجه من البلاد.

• إذا كان المرضى يدفعون عبر بطاقة ائتمان، فشجعهم على إبلاغ بنكهم قبل السفر. وأخبر مرضاك أيضًا أن بعض البنوك تفرض رسومًا على معاملات بطاقات الائتمان في الخارج.

• اعلم المرضى بسياسة منظمتك بشأن عدم الدفع المسبق (مثلاً، إنك تطلب مساعدة وكالة تحصيل الديون بعد ثلاثة أشهر من عدم الدفع).

التواصل المستمر مع المرضى سيساعد في توضيح أي ارتباكات حول عملية الدفع وسيقلل من عدد المشكلات التي تتحول إلى حرائق يجب إخمادها.

تذكر، يمكن أن يكون السفر الطبي مرهقًا بالنسبة للمرضى. هناك تفاصيل سفر يجب ترتيبها وسط إدارة مرض أو حالة طبية. غالبًا ما لا يكون المرضى على دراية بالبيئة الجديدة وقد يشعرون بالضياع والارتباك. غالبًا ما يواجهون صعوبات في اللغة والثقافة التي يمكن أن تؤدي إلى سوء الفهم. آخر ما يرغب المسافرون الطبيون فيه هو عملية دفع معقدة أو شروط وأحكام غير واضحة. من خلال أن تكون شفافًا بشأن التسعير الخاص بك، وضبط سياساتك المالية لتتناسب مع احتياجات المرضى المسافرين والبقاء على اطلاع على المرضى وتوعيتهم جيدًا، ستعمل على تحسين جزء مهم جدًا من تجربة السفر الطبي.

اتصل بنا الآن لمعرفة المزيد عن تحسين عملية الدفع في السفر الطبي وكيفية تطبيقها في منظمتك.